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- 2011.10.22 Saturday
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A先輩とB先輩の言うことが違うんです
新人の悩みの一つに先輩によってやり方が違うという事があります。
新人たちに「どうしているか？」と尋ねてみました。すると、はじめは戸惑ったようですが、今や上手に場を読み、両刀遣いでこなしているようです。
もちろん新人を迎える前に、仕事のやり方や手順をすり合わせておくことは大切なことです。いつの間にか「手抜き」や、「間違った方法への慣れ」「良くない自分流」になっているとしたら、それはきちんと修正しなくてはなりません。しかし、仕事の進め方はすべての人が同じことを同じ方法で進めるわけではありません。応用したり、個々の特性に合わせたりする方が良いこともあります。先輩たちも色々な方法や失敗などを体験したうえで、それぞれ今の方法に落ち着いているのでしょう。
さて、新人にはこう指導してあげてください。
色々なやり方を教えてもらえるのは、学ぶチャンスが増えたと考えてください。そして、どうしてこのやり方をするのか、その理由を必ず先輩に教えてもらいましょう。あなたが納得を得られるような説明をしてくれる先輩のやり方をまず覚え、その上でまた自分らしいやり方を見つけることができるでしょう。
もしも新人たちの指摘や質問に対して、納得してもらえるような説明、理論、想いを明確に伝えられなければ、それはあなたの仕事の方法に問題があるわけです。
新人のせいですか？
入社後半年がたちますが、新人たちの活躍ぶりはいかがでしょうか？
生まれたての赤ちゃんの驚くべき成長と等しく、社会人としてデビューした新人は飛躍的な成長を遂げているようです。
「OJT担当者のためのフォローアップ研修」をある企業で担当しました。先輩たちの教え方を見直す機会です。
開口一番「新人たちは仕事を嫌いになっていない様子です」という明るい言葉に、先輩自身も背負った大きな任務に不安を抱えていたことが伺えました。
続いて多少の愚痴も出てきます。
「返事がない」「言い訳をする」「考えがなく、主張しない」「期日が守れない」「怒っているわけではないのに怒っていると思っている」「口ではやる気があるというが実行に伴わない」「失敗を恐れる」「すべてを教わろうとする」「なりたい自分がイメージできていない」「すぐ逃げようとする・チャレンジしない」「自分で決めたゴールを守れない」・・・
さて第三者の目線で冷静に見つめましょう。
返事をさせる躾を行いましたか？怒っているわけではない表現になるように工夫しましたか？考えさせ、主張させるように導きましたか？なりたいイメージを語らせましたか？
すでにたくさんできることが増え、ずいぶんと目を離せる状態になっているかと思いますが、やはりまだまだ新人です。彼らが「先輩」と呼ばれるまであと半年。新人折り返し地点の今、もう一度初心に立ち戻り、教育（良いところを伸ばす）指導（教え導く）を考えてください。
仕事にPDCAサイクル（Plan（計画）→ Do（実行）→ Check（評価）→ Act（改善））が必要なように指導にもPDCAの考え方が必要です。
メモの役割を教えましたか
あるホテルの先輩は、新人指導の際に一週間ごとに、今週学んだことをまとめてくるようにとノートを提出させています。
提出されたノートを見て、間違って覚えていないか、教えた内容に不足がなかったか、こちらの伝えたいことが間違いなく伝わっているのか、そして、内容が整理できているか、と丁寧な指導をしています。
新人フォローアップ研修に立ちあうと、新人たちは４か月間にずいぶんたくさんのことを学んだものだと厚くなったメモノートを見せ合い、自身の成長ぶりを楽しんでいるようです。
しかし、「どこに書いたかわからくなっちゃうんです」と笑って言われると「メモは何のために取るのですか？」と聞いてみたくなります。
「ちゃんと覚えるためです！」・・確かに立派な心構えです。
しかし、新人にとってのメモは、忘れた時、わからなくなったときに見るものです。その場その場で言われたことを、時系列に並べただけのメモでは役に立たないのです。入社後すでに4カ月、どこに書いたか、パタパタとページをめくるようでは、教える側も、その姿にがっかりしてしまいますね。
さてメモは何のために取るのか、教えましたか？
いつか彼らが、指導者になる時、このメモは有効活用できるはずです。
嬉しい叱られ方
入社後３ヶ月が過ぎました。新入社員研修を担当したサービス業の
新人が先輩以上に晴れやかな笑顔と明るい声でお客様の最前線に
立っているのを見ると、思わず顔が綻んでしまいます。
さてフォローアップ研修で出てきた新人の意外な声があります。
それは「叱られて嬉しかった、ありがたかった」という声です。
打たれ弱いとか叱られたことがないゆとり世代などといわれますが
叱られることを案外前向きに捕らえることが出来ているようです。
上手な叱り方だなぁと感じた事例を一つ紹介します。
店長が休みのある日、お客様に少々無理なお願いをされ、断るべき
かと迷いながらも、新人Aさんは自分の判断で、お客様のご要望を
受けてしまったということがありました。
ルールを外れて行なうサービスは、新人が自分の判断で決めていい
ことではなく、本来は上司や店長の判断を仰ぐべきところです。
結果としては、お客様には迷惑がかからなかったものの、ルールを
無視した過剰なサービスは当然叱られたそうです。
店長に呼ばれたときには、怒られる・・と胸はバクバク、手にも力
が入らなかったそうですが、店長は静かに新人に向かい合い、
第一声で「（店長が休みの）留守番ありがとう」そして「どうして
このような対応をしたの？」と理由を聞いてくれたそうです。
「お客様にサービスをしてあげたかった」事を伝えると、「お客様
のことを良く思ってくれたね」とまず誉めてくれたそうです。
そしてその後に「なぜそれは良くない事だったか」を教えてくれ、
「反省するのではなく、この体験を今後に生かすことが成長だよ」
と指導してくれたということです。
「人を叱る」というのは、相手の成長を願ってこそ行えることであ
り、そしてまた仕事に対する確固たる誇りや価値観を持っていない
と出来ないものだと感じた一例でした。
先輩、上司はコーチングやコミュニケーションテクニックなどを学
ぶ機会が増えており、それもまた大切だと思いますが、部下を上手
に叱るには、コミュニケーションテクニック以上に仕事への誇りや、
揺るぎない価値観が大切です。そして部下の力を信じ、成長を喜ぶ
気持ちももちろん持ち合わせていなくてはなりません。
帰属意識を育てる
入社後２か月が過ぎました。
新人フォローアップ研修に立ち会うと、「役に立っていない自分の存在に胸を痛めている」という新人の声が圧倒的に多いものです。入社後２か月ですから、会社側もまだ役に立ってくれとは思っていないという時期かもしれません。
一方、「時間管理ができるようになった。」「目標をもって仕事をする大切さを学んだ」等、自身の成長については、誇らしげに話します。「役に立っていない」と「成長した」この２つの声をヒントに、教育を考えてみましょう。
この時期に大切なのは帰属意識を育てるということを意識した仕事の与え方です。企業帰属意識とは「自分の属する企業に対してその一員であることを肯定的に自覚している状態」を指します。
≪任せる仕事を与える≫
仕事を任せてもらえる事は新人にとって何よりの誇りになります。何か一つでも「これは君に任せるよ。」という仕事を与え、責任感を養います。もちろん任せっきりではなく、目をかけ、時には声をかけ、応援態勢は忘れてはなりません。そして≪成長実感を共有できる≫よう、コミュニケーションをこまめに行います。
仕事の成果を認め、仕事を通して成長したことを伝えることによって、新人はチームの一員として受け入れられていることを実感するものです。
職場の上司先輩に期待され、仕事を通じて貢献でき、仕事を通して自身が成長できると感じられる経験が帰属意識を育てます。
入社後２〜３か月もすると、教える側にも慣れが出て、指導やコミュニケーションがおろそかになりがちです。
・職務遂行のために必要なスキルを丁寧に教えてもらっているか
・人間関係につまずきがなく安心して働いているか
・一人の人間として大切にしていることが伝わっているか
・成長を励ましているか
等、今一度振り返ってみてください。
まだまだ２か月、社会人としてのスタートを切ったばかりであることを忘れてはなりません。
社章と名刺
A社の新人研修で、研修前のつかの間の時間に、社章を配っている場面に立ち会いました。
もらったばかりの社章を手に取り、慣れない手つきでピンを止めると、背中がすっと伸びて、「これからしっかりやるぞ」と言わんばかりに ひときわ凛々しい顔つきに変わります。
社章バッジがもたらす効果は、社会人としてのデビューを果たしたという喜び以外に、同じ社章をつけた社員としての一体感を高め、社内での結束、絆を強くします。
B社の研修では、「名刺の取り扱い、名刺交換の仕方」という項目の際に、できたての名刺と、名刺入れがプレゼントされました。
自分の名刺をしみじみと眺め、会社のマークについて語り合い、数か月後にはどこの部署に配属になるのかと、華やいだ表情でしばし語りあっていました。
名刺の取り扱い、名刺の受け渡しの練習にも熱が入ります。ゴールデンウィークには、ご両親に見せるのだと本当に嬉しそうでした。
新入社員研修の目的は、すぐに使えるビジネスマナーを体得させることと同時に、社会人としての自覚や躾、会社のメンバーとしての帰属意識、同期の結束を強くすることです。
社章や名刺はその効果を高めると同時に、会社に必要とされているという自信を生み出しています。
新人の質問
新入社員研修で、こんな質問がありました。
「９時に来てくださいと言われましたが、何分位前に行けばいいですか？」あなたなら何と答えますか？
「そのくらい自分で考えなさい」「学生気分じゃ困る」「常識を知らないのか」などと思いましたか？
さて、答える前に、居合わせた新人さんたちにどうしたらよいか、考えてみるように促しました。
「あまり早く来すぎて扉の前で立っている新人を見つけたら、先輩が気を使うのではないか。学生時代のように５分前では遅いと思う。先輩より先に到着するのが新人としてのマナーだ。９時の前に新人として言われなくても掃除などすべき役割であると思う。仕事を始めるまでの準備にはどのくらいの時間が必要なのだろう。セキュリティの関係で早く来ても空いていないと聞いたことがある。早く来てやる気を見せるのが新人だ。・・・」
こんなディスカッションをしばらく見ていて思いました。
確かな事は、何も考えていない甘えた質問ではないということです。新人なりに気を使い考えた末の質問なのです。
社会人になったことのない彼らにしたら、会社で働くということは、未知の星に降り立って右も左もわからない状況に近いものかもしれません。
社会人としての常識以外にもそれぞれの会社の考え方やあり方、つまり「会社の掟」も覚えていかなくてはなりません。「９時」と言ったら５分前で良い会社、３０分前の会社いろいろあるのではないでしょうか。
勇気を持って「何分前に到着すればよろしいですか？」と質問できたら、それは新人の姿としては合格のように思えました。
新人の不安を取り除く�ァ ＼菁擇良坩造悗稜枸�
新入社員にメンターというお世話役をつけ、ＯＪＴを進める制度を
取り入れているところが多くなりました。新人にとっては見守る人
がそばにいて、わからない時は何でも聴けるわけですから、不安解
消には良い施策です。
ところで、新人は新しい世界に足を踏み入れるわけですから、少な
からず不安があるだろうと容易に想像がつきます。しかし、お世話
役の先輩の不安に対しては考えたことがあるでしょうか？
・たくさんの仕事を抱え、教える時間が取れるだろうか
・人に教えるだけの知識があるだろうか
・教え方に自信がない
・新人と上手くコミュニケーションが取れるだろうか
・新人が自分のせいで仕事嫌いになったらどうしよう
新人を迎える前には、まず先輩の不安を解消しておく必要があります。
仕事の割り振り、勤務時間の調整、部下指導の方法を教える、周りの
協力、上手くいかない時は誰に相談するのか等 様々な準備で先輩の
不安を減らすことを考えなくてはなりません。
また、先輩社員にある程度の権限を与えることも必要です。例えば、
営業同行させて学ばせたいなど、連れ出してもよいという権限が必要
でしょう。
新人の不安と同様、先輩の不安にも少し配慮をしてください。
新人の不安を取り除く�ぁ＿燭砲弔泙困い討い襪里�を知る
職場の電話が鳴る・・・先輩たちは忙しそうで誰も出てくれない・・え、
出なくちゃ・・・
新人でなくとも、部署が変わったりすると電話に出るのは少し勇気がいるものです。
新人に職場で不安に思うことを尋ねると、「電話に出る」ことがあがります。
なかなか受話器を取ろうとしない新人に「電話が鳴ったら、出てね」と指導したつもりになっていませんか。
ここでは少し新人の「気持ちを聴く」機会を作ってみましょう。
新人教育の過程では、
「新人がどこで何につまずいているのか」を知り、対処することが大切です。
「電話はあまり好きでないようだね。理由を聞かせてくれる？」
その理由はたぶん、「自分がまだ知らない部署や社員への取次依頼をされたらどうしよう」「知らない内容を言われたとき、どうしよう」「だれに代わってもらったらよいかわからない」そんなことにあるのかもしれません。はたまた「ビジネス電話の取り方を知らない」という不安もあるかもしれません。
何につまずいていているのか知ることができれば、解決策は見つかります。「ビジネス電話の取り方を練習させる」「少々お待ちくださいませと言って、すぐに私に回していいですよ。その代わり私の電話応対を最後まで聴いていて少しずつ覚えてね」「良くかかってくる相手の情報を教えておく」・・・
できれば入社当初はこまめに新人の気持ちを聴く機会を作り、どんなことにつまずいているのかを聴いて指導に活かしましょう。
新人の不安を取り除く��わからないことがあったら聴いてね
「わからないことがあったら聴いてね」とても親切な言葉です。
しかし、「丁寧な指導」なしにこの言葉で、新人を突き放していませんか？
「丁寧な指導」とは、仕事の出来栄えが期待レベルにできるように導くことです。
「ここまで教えたら、必ず上手くできる」というレベルまで
教えることです。
上手く出来なかったとしたら、それは教え方にも問題があるのかもしれません。
新人は、忙しそうな先輩の横顔を観ると、聴きたい気持ちをぐっと抑え
不安な時間を過ごしてしまいます。
こまめに目を向け、時にはこちらからわからないことはないか、
困っていることはないか、声をかける必要があります。
先輩は新人に仕事を教え、できるように導く責任があることを
再認識しましょう。
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- A先輩とB先輩の言うことが違うんです (10/22)
- 新人のせいですか？ (09/10)
- メモの役割を教えましたか (08/06)
- 嬉しい叱られ方 (07/13)
- 帰属意識を育てる (06/12)
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